Chương 1

Ở công ty chúng tôi, ai lo việc nấy.

Tôi là lễ tân, chỉ phụ trách tiếp đón, chuyển phát nhanh, chuyển điện .

Làm năm năm, trăm con người trong công ty, ai ở bộ phận nào, tôi nhớ hết.

Khách hàng thường xuyên đến, thứ bước vào cửa là tôi đã gọi được tên.

Nhân viên giao hàng, shipper đồ ăn, cung — ai mấy giờ đến, giao cho nào, trong lòng tôi nắm rõ.

Vị giám đốc vận mới đến nói: những việc này hệ thống làm được, còn đáng tin con người.

Cô ta điều tôi đi quản kho, làm tạp vụ, chạy hậu cần.

Quầy lễ tân được thay bằng máy đăng ký khách, chuyển phát nhanh, tổng đài tự .

Tháng đầu tiên, khách đến không ai tiếp.

Tháng thứ , chuyển phát nhanh mất đầy sàn.

Tháng thứ , khách hàng Pháp đến khảo sát, không ai đón tiếp.

Người ta nói: công ty các anh làm ăn kiểu này ?

Cả công ty rối tung lên.

……

1

Tập đoàn Thịnh Hằng có sáu tầng, trăm người.

Quy tắc của Tổng giám đốc Phương là: ai làm việc nấy, không ai xen vào việc của ai.

Tôi làm lễ tân, năm năm.

trăm người trong công ty, ai trông thế nào, ở tầng mấy — tôi nhớ hết.

Năm đầu mới vào làm, tôi từng chuyển nhầm một cuộc điện , khiến một đơn hàng bị hỏng.

Tối hôm đó, tôi chép lại toàn bộ số máy lẻ của mọi người một .

Bây giờ ai gọi điện đến, trong đầu tôi lập tức bật số máy.

Năm năm không sai thêm nào.

đây chuyển phát nhanh chất đống ở quầy lễ tân, nhân viên tự lục , đồ thường xuyên bị mất.

Tôi đổi thành: bóc bao bì, phân loại, viết tên, rồi lượt đưa đến tận chỗ ngồi.

Đặt ở góc , dán giấy nhớ.

Có người hỏi không mệt ?

Mệt. Nhưng nhân viên buổi trưa có yên tâm ăn một bữa cơm.

Tôi tự học tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật.

Khách hàng đến, phiên dịch chưa tới, tôi có đỡ một câu “Welcome”, có dẫn đường, rót nước.

Có khách Anh đến, phiên dịch bị kẹt xe.

Tôi chống đỡ được mười lăm phút.

Tổng giám đốc Phương đến, khách đã ngồi uống trà.

Ông ấy hỏi phiên dịch đâu?

Tôi nói kẹt xe, tôi đỡ một chút.

Ông ấy không nói gì.

Tan làm đi ngang qua quầy lễ tân, ông ấy bỏ lại một câu:

“Hôm nay được đấy.”

Quầy lễ tân là địa của tôi.

Cây xanh mỗi tuần thay nước, mặt vĩnh viễn sạch sẽ, trong ống cắm bút có cây bút thay phiên nhau đổi.

Tôi mặc đồng phục, búi tóc, trang điểm nhẹ.

Đứng năm năm, vết chai ở gót chân cạo bằng dao lam cũng không sạch.

Tổng giám đốc Phương nói:

“ là bộ mặt của công ty.”

Năm đó thưởng cuối năm nhiều năm nghìn.

Điện nào cũng reo, chuyển phát nhanh chất từng thùng từng thùng.

Người khác nghỉ trưa, tôi trực thay; người khác tan làm, tôi thu dọn nốt.

Nhưng mọi người đối xử với tôi rất tốt, gọi một tiếng “chị ”, đi công tác mang một hộp điểm tâm đặt ở quầy lễ tân.

Vậy là đủ rồi.

Tôi nghĩ làm thêm vài năm nữa, tích đủ tiền, rồi quê mở tiệm hoa.

Nhưng tôi không đợi được đến ngày đó.

2

Công ty bỗng bổ nhiệm một vị giám đốc vận từ bên ngoài vào.

Họ Lâm, tên Lâm , nghe nói được săn từ một tập đoàn lớn .

Khi Tổng giám đốc Phương giới thiệu cô ta trong cuộc họp quản lý, ông ấy nói:

“Giám đốc Lâm là chuyên gia trong lĩnh vực số hóa, sau này cải cách vận của công ty sẽ do cô ấy dẫn dắt.”

Việc đầu tiên là gọi tất cả trưởng bộ phận lại.

Nói phải “nâng số hóa, giảm chi phí tăng hiệu quả”.

Ngày đầu tiên, cô ta gọi người của phòng chính đi họp.

Tôi không đi. Cô ta nói tôi chỉ là một lễ tân, không cần tôi.

Họp xong cô ta không văn phòng, mà đi thẳng đến quầy lễ tân.

Tiếng giày cao gót gõ sàn, cộp cộp cộp, cả tầng nghe thấy.

Cô ta đứng mặt tôi, nhìn tôi từ xuống dưới.

Nhìn khoảng năm giây, không nói một câu.

Ánh mắt đó tôi hiểu.

Cô ta đang chê tôi.

“Cô là lễ tân?”

“Vâng.”

“Tên gì?”

“ Mẫn.”

“Làm bao lâu rồi?”

“Năm năm.”

“Năm năm?” Cô ta bật cười một tiếng.

“Năm năm rồi vẫn ngồi lễ tân, cô thật sự không có năng lực, hay là mặt dày?”

Câu nói đó nện tới, tôi không đỡ kịp.

Trong lang có vài đồng nghiệp đi ngang qua, bước chân rõ ràng chậm lại.

Cô ta cầm cuốn sổ đăng ký lên, lật trang.

“Viết tay? Thời đại nào rồi? Ai còn dùng cái này?”

“Hệ thống cũng có, nhưng có vài khách hàng không …”

“Khách hàng không ?” Cô ta ngắt lời tôi, giọng không lớn, nhưng từng chữ có gai.

“Khách hàng không thì cô chiều theo? Khách bảo cô ăn thì cô cũng ăn ? Cô đến đây đi làm, hay đến làm bảo mẫu?”

Tôi hé miệng, muốn nói gì đó.

Cô ta ném cuốn sổ , “bốp” một tiếng.

“Từ ngày mai, quầy lễ tân số hóa toàn bộ. Khách tự quét mã đăng ký, chuyển phát nhanh dùng nhận hàng, điện qua tổng đài tự . Không cần người chuyên trách.”

“Vậy tôi làm gì?”

“Cô đi quản kho, kiêm tạp vụ, kiêm hậu cần.”

“Một người làm việc của người?”

Cô ta nhìn tôi, như nhìn một kẻ không điều.

“Chị , tôi nói thật với chị.”

Cô ta bước lên một bước, đứng rất gần tôi, gần đến mức tôi ngửi thấy mùi nước hoa người cô ta.

“Tuổi này, bằng này của chị, ngoài việc ai thèm nhận? Tôi giữ chị lại là vì thương hại chị.”

Cô ta dừng lại một chút.

này Vương của phòng nội dung đi tới.

Cô ấy đứng bên cạnh nghe một , mặt đã trắng bệch.

“Giám đốc Lâm,” giọng Vương hơi run.

“Chị làm ở đây năm năm, vẫn luôn làm rất tốt, khách hàng khen dịch vụ lễ tân tốt, có …”

“Cô là ai?” Lâm quay đầu nhìn cô ấy, ánh mắt đó như nhìn một con ruồi bay vào.

“Tôi ở phòng nội dung.”

“Việc của phòng chính, đến lượt cô chen miệng ?”

“Tôi chỉ cảm thấy…”

“Cô cảm thấy? Cô là lãnh đạo của cô ta? Cô là gì của cô ta? Cô là gì của họ Phương?”

câu hỏi liên tiếp.

Vương đứng đó, miệng há , một chữ cũng không nói được.

Tôi kéo nhẹ tay áo Vương, nhỏ giọng nói:

“Không sao, em đi đi.”

“Còn che chở đàn em cơ đấy. Được, chị , tôi kính chị là nhân viên lâu năm.”

Cô ta nhấn rất mạnh chữ “lâu”.

“Chị không phải muốn làm việc ? Kho, tạp vụ, hậu cần, việc. Làm không nổi thì tự đi.”

“Vị trí lễ tân, chị cũng không cần bận tâm. Chẳng lẽ máy móc thông minh toàn diện còn không bằng một bà cô hoa tàn phấn rữa?”

“Nhớ kỹ, ngày mai chuyển đi.”

Cô ta liếc tôi một cái, xoay người rời đi.

Tiếng giày cao gót gõ sàn, cộp cộp cộp, càng càng xa.

lang yên tĩnh lại.

Vương đứng đó, nước mắt đã rơi xuống.

“Chị , sao cô ta lại như vậy…”

Tôi vỗ vỗ tay cô ấy.

“Không sao.”

“Sao chị không cãi lại cô ta?”

Cãi cái gì?

Cãi xong tôi có tiếp tục làm lễ tân ?

Cãi xong cô ta sẽ cảm thấy “ôi lễ tân này có khí phách quá, mình giữ lại” ?

Không đâu.

Cô ta chỉ cảm thấy “người này càng khó quản, càng phải đuổi đi”.

Điều tôi có làm chỉ là gật đầu.

Ngày hôm sau.

Tôi đến kho nhận việc.

Máy đăng ký khách dựng ở sảnh, chuyển phát nhanh lắp ở cửa, hệ thống điện là giọng nói tự .

Tất cả đứng chỉnh tề.

Vị trí đây tôi ngồi, trống không.

vẫn còn, ghế vẫn còn. Cây xanh vẫn còn.

Nhưng không có người nữa.

3

Ngày đầu cải cách đã xảy chuyện.

Tám giờ rưỡi Tổng giám đốc Phương phải gặp một khách hàng lớn.

Nếu là bình thường, tám giờ tôi đã đến công ty, lau quầy lễ tân một lượt, tráng ly một lượt, pha sẵn trà nước.

Khách đến thì trực tiếp dẫn lên.

Nhưng tôi không còn ở quầy lễ tân nữa.

Tám giờ tôi đang kiểm kê trong kho.

Đến khi tôi làm xong, đã gần chín giờ.

đi ngang qua quầy lễ tân, một khách hàng lớn đang đứng máy đăng ký khách.

màn hình nhấp nháy dòng “vui lòng quét mã đăng ký”, ông ấy cầm điện quét cả buổi, không phản ứng.

Ông ấy quay đầu nhìn thấy tôi, như nhìn thấy cứu tinh:

“Chào cô, tôi Tổng giám đốc Phương.”

“Ông đợi một lát…”

Chưa nói xong, máy đăng ký khách vang lên:

“Đăng ký thất bại, vui lòng thử lại. Đăng ký thất bại, vui lòng thử lại.”

Giọng nữ máy móc, không lớn không nhỏ, vừa hay cả sảnh nghe được.

Khách hàng hơi ngượng:

“Cái máy này bị sao vậy?”

Tôi nói:

“Ông đừng sốt ruột, tôi giúp ông liên hệ.”

Tôi chạy đi Trần.

Trần nói:

“Chị không quản lễ tân nữa, để máy xử lý.”

“Máy xử lý không được.”

“Đó là chuyện của hệ thống. hướng dẫn có số chăm sóc khách hàng.”

Tôi nhìn cô ấy giây, quay đầu lại, trực tiếp dẫn khách lên lầu.

Tổng giám đốc Phương nhìn thấy tôi thì ngẩn một chút, không nói gì.

Nhưng đó chưa phải chuyện loạn nhất.

Mười giờ sáng, một khách cũ gọi điện đến.

Tổng đài tự nghe máy:

“Chào mừng quý khách gọi đến Tập đoàn Thịnh Hằng, vui lòng bấm trực tiếp số máy lẻ, tra số vui lòng bấm 0.”

Khách bấm 0.

“Tra số vui lòng nói tên bộ phận.”

“Phòng thu mua.”

“Xin lỗi, không nghe rõ, vui lòng nhập lại.”

“Phòng thu mua!”

“Xin lỗi, không nghe rõ, vui lòng nhập lại.”

Khách gọi lại, trực tiếp chuyển sang nhân viên.

Nhưng nhân viên — chính là vị trí kia tôi ngồi — không có ai.

Điện reo mười tiếng, rồi chuyển tổng đài tự .

“Chào mừng quý khách gọi đến Tập đoàn Thịnh Hằng…”

Khách sụp đổ, trực tiếp gọi vào di của Tổng giám đốc Phương:

“Tổng giám đốc Phương, điện công ty các anh có phải hỏng rồi không? Tôi gọi mười phút, toàn là máy móc nói chuyện với tôi!”

“Tôi nói phòng thu mua, nó bảo không nghe rõ. Tôi nói rồi! Tôi nói năng khó nghe đến thế ?”

Mặt Tổng giám đốc Phương ở đầu dây bên kia cũng xanh mét.

Hệ thống là tiền Lâm bỏ lắp, cô ta vỗ ngực nói “đáng tin con người”.

Cùng đó, phía quầy lễ tân cũng sụp.

Một cung đến giao mẫu, đứng máy đăng ký khách.

Máy nói:

“Vui lòng quét mã đăng ký.”

“Vui lòng điền thông tin khách.”

“Vui lòng tải ảnh giấy tờ tùy thân.”

“Không hoàn tất đăng ký, vui lòng liên hệ lễ tân.”

cung nhìn quanh:

“Lễ tân ở đâu?”

Máy lại lặp lại một :

“Không hoàn tất đăng ký, vui lòng liên hệ lễ tân.”

cung đứng đó, đi cũng không được, không đi cũng không xong.

Cuối cùng là cô lao công đi ngang qua chỉ đường cho anh ta:

“Cậu cứ đi thẳng lên đi, phòng kinh doanh.”

cung lên lầu.

Nhưng anh ta không đăng ký, cũng không ai anh ta đã đến.

Thẻ cửa không quẹt được, đứng ở cửa thang máy năm phút, được một nhân viên đi ngang dẫn lên.

Sau đó Tổng giám đốc Phương chuyện, hỏi Lâm :

“Sao khách không đăng ký mà vẫn lên được?”

Lâm kiểm tra hệ thống:

“Hệ thống hiển thị anh ta chưa đăng ký.”

“Đúng, anh ta chưa đăng ký, nhưng anh ta đã lên rồi. Hệ thống của cô chặn được ai?”

Lâm không nói gì nữa.

chuyển phát nhanh đầy, hệ thống tự gửi tin nhắn cho người nhận:

“Bưu kiện của bạn đã được đặt tại số 3 khu B.”

Nhân viên xuống lấy, không thấy số 3 khu B.

Vì chuyển phát nhanh là mới, số hiệu còn chưa dán đầy đủ.

Nhân viên hỏi trong nhóm:

“Lễ tân ai phụ trách? Không thấy chuyển phát nhanh.”

Không ai trả lời.

Vì lễ tân bây giờ do hệ thống quản.

Một tiếng sau, có người phát hiện bưu kiện đó nằm dưới đất cạnh chuyển phát nhanh.

Đã bị bóc , đồ bên trong cũng không còn.

Ai bóc?

Hệ thống sẽ không trả lời câu hỏi này.

4

Buổi chiều Lâm từng đến kho tôi.